سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال
آخر تحديث: 2026
حرصًا من Tola Coffee على تقديم تجربة شراء واضحة وعادلة، توضح هذه السياسة آلية التعامل مع طلبات الإلغاء والاستبدال والاسترجاع واسترداد المبالغ المتعلقة بالطلبات والمنتجات.
تطبق هذه السياسة مع مراعاة الحقوق والضمانات التي تقررها الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
1. نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على المنتجات والخدمات التي يتم طلبها من خلال قنوات Tola Coffee الإلكترونية، وتختلف إمكانية الإلغاء أو الاستبدال أو الاسترجاع بحسب طبيعة المنتج ومرحلة تجهيز الطلب وحالة المنتج عند التسليم.
2. إلغاء الطلب
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل بدء Tola Coffee في تحضيره، متى كان الإلغاء ممكنًا من الناحية التشغيلية.
بعد بدء تجهيز الطلب، قد لا يكون بالإمكان إلغاؤه أو استرداد قيمته، نظرًا لأن بعض المنتجات يتم إعدادها خصيصًا بناءً على طلب العميل وتكون سريعة التلف أو مخصصة للاستهلاك المباشر.
ولا يؤثر ذلك على حقوق العميل النظامية في الحالات التي يكون فيها المنتج معيبًا أو غير مطابق أو توجد مشكلة تستوجب المعالجة وفق الأنظمة.
3. المشروبات والأطعمة والمنتجات الغذائية
نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية والمشروبات التي يتم إعدادها حسب الطلب، لا يقبل Tola Coffee إرجاع أو استبدال المنتج لمجرد تغيير رأي العميل أو عدم رغبته في استهلاكه، متى كان المنتج مطابقًا للطلب وصالحًا للاستهلاك.
ويستثنى من ذلك الحالات التي يكون فيها المنتج:
• مختلفًا عن المنتج المطلوب.
• غير مطابق للمواصفات المعلنة أو المتفق عليها.
• تالفًا أو متضررًا عند الاستلام.
• غير صالح للاستهلاك عند استلامه.
• تم تجهيزه بطريقة مختلفة بشكل جوهري عن الطلب.
وفي هذه الحالات، يعمل Tola Coffee على معالجة المشكلة بما يتناسب مع الحالة، وقد يشمل ذلك إعادة تجهيز المنتج أو استبداله أو رد قيمته، وفق ما يقتضيه الأمر والأنظمة المعمول بها.
4. الأكواب والإكسسوارات والمنتجات غير الغذائية
بالنسبة للأكواب والإكسسوارات والمنتجات غير الغذائية، لا يقبل الاسترجاع لمجرد تغيير الرأي أو عدم الرغبة في المنتج بعد استلامه إذا كان المنتج مطابقًا للوصف والمواصفات المعلنة وخاليًا من العيوب.
ويجوز للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع في حال كان المنتج:
• يحتوي على عيب مصنعي.
• وصل تالفًا أو متضررًا.
• غير مطابق للوصف أو المواصفات المعلنة.
• مختلفًا عن المنتج الذي تم طلبه.
وتتم معالجة الطلب بعد التحقق من الحالة وفق الإجراءات الموضحة في هذه السياسة.
5. مدة الإبلاغ عن المشكلة
يفضل إبلاغ Tola Coffee عن أي مشكلة في الطلب في أقرب وقت ممكن من تاريخ الاستلام، ويفضل خلال ثلاثة أيام عمل، خصوصًا في حالات التلف أو عدم المطابقة، حتى نتمكن من التحقق من الحالة ومعالجتها بسرعة.
ولا تعتبر مدة الإبلاغ المذكورة أعلاه تنازلًا عن أي حق نظامي للعميل، متى كان له حق ثابت بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها.
6. كيفية تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع
عند وجود مشكلة في الطلب، يرجى التواصل مع Tola Coffee عبر إحدى قنوات خدمة العملاء الرسمية وتزويدنا بالمعلومات اللازمة لمراجعة الطلب.
ويفضل أن يتضمن الطلب:
• رقم الطلب.
• اسم العميل.
• رقم الجوال المستخدم في الطلب.
• وصفًا واضحًا للمشكلة.
• صورًا واضحة للمنتج عند وجود تلف أو عيب أو عدم مطابقة، متى كان ذلك ممكنًا.
• أي معلومات أخرى قد تساعد في التحقق من الحالة.
قد يطلب Tola Coffee إعادة المنتج أو الاحتفاظ به لحين استكمال التحقق، بحسب طبيعة الحالة.
7. مراجعة الطلب واتخاذ القرار
بعد استلام طلب الاستبدال أو الاسترجاع، تتم مراجعة تفاصيل الطلب والمعلومات المقدمة من العميل.
وقد يتم طلب معلومات أو صور إضافية عند الحاجة.
بعد التحقق من الحالة، يتم إبلاغ العميل بالإجراء المناسب، والذي قد يكون:
• استبدال المنتج.
• إعادة تجهيز المنتج.
• رد قيمة المنتج.
• رد جزء من قيمة الطلب، إذا كان ذلك مناسبًا للحالة.
• اتخاذ إجراء آخر يتوافق مع طبيعة المشكلة والأنظمة المعمول بها.
8. تكاليف الاسترجاع والاستبدال
إذا ثبت أن سبب الاستبدال أو الاسترجاع يعود إلى خطأ من Tola Coffee، أو إلى عيب أو عدم مطابقة في المنتج، يتحمل Tola Coffee التكاليف المرتبطة بمعالجة الحالة وفق ما ينطبق عليها.
أما إذا كان سبب الطلب يعود إلى العميل، أو إلى سبب لا يتعلق بوجود عيب أو خطأ من Tola Coffee، فتتم معالجة التكاليف وفق طبيعة الخدمة والشروط المعلنة والأنظمة ذات العلاقة.
9. استرداد المدفوعات
عند الموافقة على استرداد المبلغ، تتم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة في إتمام عملية الشراء، متى كان ذلك ممكنًا.
قد تختلف المدة اللازمة لظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع المستخدم، ولا يتحمل Tola Coffee التأخير الناتج عن الإجراءات البنكية أو مزود الدفع بعد تنفيذ عملية رد المبلغ من جانبه.
وفي الحالات التي لا يكون فيها رد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية ممكنًا، يتم الاتفاق مع العميل على الوسيلة البديلة المناسبة وفق المتطلبات النظامية والإجراءات المتاحة.
10. الطلبات التي تتضمن أكثر من منتج
إذا كانت المشكلة تتعلق بمنتج واحد أو جزء محدد من الطلب، فقد يقتصر الاسترجاع أو التعويض على المنتج أو الجزء المتأثر بالمشكلة، بحسب طبيعة الحالة.
أما إذا كانت المشكلة تؤثر على كامل الطلب، فيتم تقييم الطلب ككل واتخاذ الإجراء المناسب.
11. العروض والخصومات
تخضع المنتجات التي تم شراؤها ضمن عروض أو خصومات للشروط المعلنة الخاصة بالعرض، مع مراعاة الحقوق النظامية للمستهلك.
ولا تؤثر المشاركة في العروض أو استخدام أكواد الخصم على حقوق العميل النظامية المتعلقة بالمنتج المعيب أو غير المطابق.
12. حالات تعذر التسليم
إذا تعذر تسليم الطلب بسبب تقديم العميل عنوانًا غير صحيح أو ناقص، أو عدم إمكانية الوصول إلى موقع التسليم، أو عدم تجاوب العميل مع مندوب التوصيل، فقد يتم التعامل مع الطلب وفق حالة الطلب وطبيعة المنتج وتكاليف التوصيل التي تم تكبدها.
ولا يسري هذا البند على الحالات التي يكون فيها تعذر التسليم ناتجًا عن خطأ من Tola Coffee أو مقدم خدمة التوصيل، بحسب الحالة.
13. الشكاوى والاستفسارات
يمكن للعميل تقديم شكواه أو طلبه من خلال قنوات التواصل الرسمية المعتمدة لدى Tola Coffee.
ويعمل فريق خدمة العملاء على مراجعة الشكوى والتعامل معها وفق الإجراءات الداخلية والمدة المحددة للرد والمعالجة، مع مراعاة طبيعة كل حالة.
البريد الإلكتروني: Tolacoffee.ad@hotmail.com
14. أولوية الأنظمة المعمول بها
تطبق هذه السياسة مع مراعاة جميع الحقوق والضمانات المقررة للمستهلك بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
وفي حال وجود تعارض بين أي بند من هذه السياسة وحكم نظامي إلزامي، يكون الحكم النظامي هو الواجب التطبيق بالقدر المتعارض.
15. تحديث السياسة
يحق لـ Tola Coffee مراجعة هذه السياسة وتحديثها من وقت إلى آخر بما يتناسب مع تطوير الخدمات أو المنتجات أو التغييرات النظامية والتنظيمية.
يتم نشر النسخة المحدثة عبر القنوات الرسمية المعتمدة، ويكون تاريخ آخر تحديث الموضح في أعلى السياسة هو المرجع للإصدار الحالي.
Tola Coffee — جميع الحقوق محفوظة.
